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El compromiso de ‘no fakes’ del RealReal se ve amenazado por la mala formación y las cuotas

Wendy Meltzer se enorgullece de saber moda.

«Diría que soy extremadamente inteligente», dijo. «Me siento cómodo cuando voy a comprar algo, obtengo un trato justo, si no un robo».

Así que encontró lo que pensó que era una solución perfecta para limpiar sus armarios al vender su ropa y bolsos a The RealReal, el mercado más grande del mundo para artículos de lujo autenticados.

Pero después de años como un cliente feliz vendiendo y comprando de la compañía, dice que ahora no solo está infeliz sino también indignada.

«Si tu nombre es The RealReal, imperdonable. No digas que eres The RealReal con autenticadores y no puedas respaldarlo», dijo Meltzer.

Wendy Meltzer, el cliente RealReal

Fuente: CNBC

ella no está sola De casi 1400 reseñas de la empresa que se encuentran en línea, las principales quejas son las falsificaciones, los daños y el mal servicio al cliente. Las quejas incluyen tamaños incorrectos y que las fotos en línea eran engañosas porque no coincidían con la apariencia del artículo.

RealReal, lanzado en 2011, se hizo público este año el 28 de junio. Ese día, la directora ejecutiva y fundadora, Julie Wainwright, dijo en «Squawk on the Street» de CNBC que «cada artículo ya ha sido inspeccionado, autenticado antes de que llegue al sitio». » Y en 2016, le dijo a CNBC: «No hay falsificaciones en nuestro sitio».

Esta promesa es clave para la identidad de la marca: la idea de que la empresa da un paso más para garantizar que los artículos sean auténticos. Varios analistas dijeron que su valoración podría verse afectada si los consumidores dejaran de confiar en esta promesa.

A principios de noviembre, la empresa estaba valorada en unos 2.000 millones de dólares, pero las acciones aún no han vuelto al máximo establecido el día de su debut.

El exterior Real Real

Fuente: CNBC

El alto perfil de la compañía encaja con la creciente popularidad de las compras en línea de lujo y se beneficia de un consumidor que está más dispuesto a comprar productos de segunda mano. Un informe de Cowen Equity Research estima que los artículos de lujo de EE. UU. por valor de $ 200 mil millones están disponibles para la reventa, y dice que The RealReal es «la única plataforma actualmente que ofrece una amplia oferta de productos con artículos de lujo 100% auténticos».

En su página de Facebook, The RealReal proclama «con un experto detrás de cada artículo, nos aseguramos de que todo lo que vendemos sea 100 por ciento real».

Una investigación de CNBC encontró preguntas reales sobre ese reclamo, después de entrevistar a casi tres docenas de ex empleados, hablar con clientes insatisfechos en todo el país y obtener un documento interno de la compañía de 2018 que muestra que los redactores en el almacén de Secaucus, Nueva Jersey, tenían la tarea de autenticar algunos de los artículos que van en el sitio de The RealReal. A raíz de este informe, las acciones de RealReal cayeron hasta $ 18,46. La acción cerró el martes con una caída de casi un 11% a 19,37 dólares.

Los redactores dijeron que tenían poca capacitación sobre cómo detectar falsificaciones y fueron contratados para escribir descripciones de los artículos para publicar en el sitio web. En términos generales, no existe ninguna capacitación o certificación formal para los autenticadores que manejan artículos de lujo en la industria. Pero quienes hacen este tipo de trabajo dicen que las falsificaciones son cada vez más difíciles de detectar.

Otros documentos internos de la compañía explican claramente las cuotas estrictas que se espera que los empleados cumplan o se enfrenten a medidas disciplinarias. Esto significa que se pueden pasar por alto algunos problemas obvios con la mercancía.

‘Obviamente un gran error’

Meltzer dijo que era imperdonable que The RealReal le vendiera una bufanda que estaba mal etiquetada.

Le mostró a CNBC la bufanda del diseñador Loro Piana que compró en The RealReal por $537. Ella dijo que pensó que estaba obteniendo una gran oferta porque la lista de The RealReal valoraba la bufanda en $ 3,325.

Cuando la bufanda llegó a su casa, Meltzer dijo que descubrió que la etiqueta con el precio adjunta pertenecía a un abrigo de mujer de Loro Piana. CNBC envió la bufanda a Loro Piana, que confirmó que se había colocado la etiqueta incorrecta pero que la bufanda era auténtica.

Después de que Meltzer se quejara, un empleado de RealReal admitió en un mensaje de texto que «obviamente fue un gran error».

CNBC descubrió que este no era un caso aislado.

En septiembre, la famosa diseñadora de zapatos Amina Muaddi llamó a The RealReal en su página de Instagram por vender un zapato falso en el sitio. «Me decepcionó ver un sitio web como @therealreal vendiendo una versión falsa del zapato que nunca hice en una versión plana», escribió Muaddi en su página de Instagram. «No quiero que te arriesgues a comprar un producto falso».

Cherish Garcia El Cliente RealReal

Fuente: CNBC

Cherish García, que vive en Filipinas, también era una clienta satisfecha hasta que compró lo que se anunciaba como un vestido de Prada.

«Estaba muy emocionado», dijo García. «Y luego, cuando llegó el vestido, es como lo que escuchas cuando haces un pedido en Internet: expectativa versus realidad. Era un poliéster que parecía barato. Y el forro también era barato. Tengo vestidos de Prada, así que conozco la calidad. .»

Dijo que TheRealReal insistió en que el vestido era auténtico. Pero dijo que sospechó aún más cuando vio un vestido muy similar de una marca de gama baja en el sitio.

Fue entonces cuando llevó su queja a Diet Prada, una popular cuenta de Instagram que denuncia artículos falsos. Al día siguiente de que se publicara, dijo, TheRealReal se ofreció a recuperar el vestido.

«Honestamente, no creo que ese vestido haya sido revisado a fondo. Creo que tal vez se han vuelto demasiado grandes y no están dispuestos a dedicar tiempo a revisar realmente cada artículo», dijo García.

CNBC hizo repetidas solicitudes a The RealReal para entrevistas con Wainwright o un funcionario de la compañía, que fueron rechazadas. Después de que CNBC solicitó comentarios específicos sobre los redactores y las cuotas, la compañía envió un comunicado por correo electrónico que no abordaba esos problemas.

La declaración decía, en parte, «A diferencia de la mayoría de las empresas de reventa, The RealReal toma posesión de todos los artículos y los evalúa físicamente para autenticarlos. Todos los artículos pasan por un proceso de autenticación exhaustivo y específico de la marca por parte de nuestro equipo capacitado de expertos en lujo antes de son aceptados para consignación».

Los ex empleados hablan

Docenas de ex empleados, la mayoría que temían ser citados por su nombre, dijeron que la afirmación de la empresa de autenticación experta no era precisa.

Chanice Parchment dijo que sentía que era importante hablar.

«Fue casi como una pesadilla», dijo Parchment, quien trabajó en The RealReal durante casi tres años y medio.

Parchment, quien describió su trabajo como líder de equipo encargada de detectar errores, dijo que el crecimiento explosivo de la empresa y las demandas de los empleados hacían que trabajar allí fuera insoportable.

Chanice Pergamino, exempleado

Fuente: CNBC

«Al principio, me encantó. Fue increíble», dijo. Pero, dijo, las cuotas no eran razonables y conducían a errores.

«Se supone que todos deben autenticar todo al final del día», dijo. «Eso debería ser parte de tu habilidad, pero había ciertos artículos, como Chanel, Louis (Vuitton), Yeezy, Prada, que irían a nuestro equipo de autenticación».

Parchment y otros exempleados dijeron que los redactores publicitarios, que a menudo examinaban los artículos, no tenían suficiente capacitación para detectar falsificaciones.

«Es mucho producto. Es realmente difícil para alguien autenticar correctamente algo cuando probablemente no sea el mejor calificado para hacerlo en primer lugar», dijo. «Y están siendo apurados para lograr un gol».

Un gráfico interno de 2018 obtenido por CNBC muestra qué productos y artículos estaban siendo autenticados por los redactores. Por ejemplo, los bolsos, carteras y carteras de Prada se enviaron al equipo de autenticación, mientras que los zapatos y las prendas no.

Las prendas y los zapatos de Hermes estaban siendo autenticados por redactores publicitarios, al igual que los sombreros, bufandas, cinturones y zapatos de Gucci. Todo Chanel fue al equipo de autentificación, pero para Lady Dior fueron solo bolsos. Algunas de las marcas más falsificadas del mundo incluyen a Chanel y Gucci, según un Informe de la Organización Mundial de Aduanas de 2015.

The RealReal le dijo a CNBC que la compañía emplea a más de 100 gemólogos, relojeros y «expertos en marcas en el personal, así como a cientos de autenticadores capacitados adicionales. Hacemos todo lo posible para autenticar con precisión los artículos que recibimos, armando a nuestros autenticadores con herramientas y tecnología como así como guías de autenticación. Nuestro equipo de autenticación recibe actualizaciones diarias de capacitación para mantenerse a la vanguardia de los últimos desarrollos de marcas y falsificadores».

«La autenticación es extremadamente compleja. Es tanto un arte como una ciencia. Respaldamos nuestro proceso de autenticación y siempre trabajaremos con nuestros clientes para hacer las cosas bien», dijo la compañía en un comunicado.

RealReal dijo que reembolsará el precio de un artículo si hay dudas sobre su autenticidad y que tiene una política de tolerancia cero para la falsificación.

Cuando se le pidió un comentario adicional, Erin Santy, jefa de relaciones públicas, dijo: «Lo que proporcioné es nuestra declaración final».

Pero Parchment dijo que, según su experiencia, las correcciones eran frecuentes. «No creo que nadie haya tenido suficiente entrenamiento al final del día», dijo Parchment. «Las falsificaciones se están volviendo realmente buenas. Y cuando tienes un volumen tan alto que tienes que pasar y estás preocupado por alcanzar tu objetivo, al final del día, no creo que realmente les importara si era real o no de todos modos».

Los documentos internos indicaron que los redactores han estado sujetos a medidas disciplinarias si no se alcanza un mínimo del 50 % de su cuota diaria.

«Se espera que los redactores alcancen su cuota diaria durante su turno», decía un documento marcado como «actualizado el 1 de febrero de 2019». «Las cuotas diarias se establecen según la categoría en la que se encuentra el redactor. Se espera que los redactores alcancen constantemente sus cuotas diarias».

En la categoría de prêt-à-porter, la cuota diaria fue de 105 artículos para un turno de ocho horas y 131 artículos para un turno de 10 horas. En el prêt-à-porter contemporáneo, eran 128 artículos para un turno de ocho horas y 160 artículos para un turno de 10 horas.

El uso de redactores publicitarios por parte de RealReal para autenticar artículos no es nuevo. Greta Stehr, ex gerente de lujo en Los Ángeles para The RealReal, dijo que lo vio de primera mano durante un recorrido de empleados por el almacén de Secaucus en 2015.

«La primera vez que me di cuenta de que sucedía algo así fue cuando hicimos una visita de la compañía al almacén de Secaucus durante una de nuestras cumbres anuales», dijo Stehr.

Lo que presenció la sorprendió.

«Entonces, en lugar de que los autenticadores de primer nivel tomaran mucho tiempo, una cantidad suficiente de tiempo para revisar cada pieza, la mayoría de las piezas estaban siendo manejadas por los redactores, y solo los elementos de muy, muy alto valor, parecían, estaban siendo autenticados por los auténticos autenticadores principales», dijo.

«Fue muy sorprendente porque tenía la impresión, incluso como empleada, de que cada artículo fue autenticado por un experto. Y realmente no parecía ser el caso cuando vimos lo que realmente estaba sucediendo», dijo.

Stehr comparó la cultura de la empresa con una «carrera de ratas».

«Todo el mundo corría tan intensa y agresivamente que casi se sentía irreal», dijo. «Nunca antes había estado en un entorno corporativo como ese».

Stehr dejó la empresa después de tres años para trabajar para un competidor. The RealReal la demandó, acusándola de
tomando a sus clientes, lo que ella niega. El caso finalmente se resolvió.

Un exsupervisor de Los Ángeles, que supervisaba a un equipo de empleados, confirmó que «existe una gran presión para que estas cosas lleguen al sitio».

Otro ex gerente dijo que la afirmación de autenticidad de The RealReal debería revisarse.

«En general, no creo que muchas empresas puedan decir el 100%. Tal vez deberían cambiar a otra cosa», dijo el exgerente, y agregó que los redactores no deberían autenticar ningún elemento.

Lo que pasa con la autenticación es que no hay entrenamiento formal, así que es como…

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